چکیده

تجارت الکترونیکی را می‌توان انجام هرگونه امور تجاری بصورت آنلاین و ازطریق اینترنت بیان کرد . این تکنیک در سالهای اخیر رشد بسیاری داشته‌است و پیش‌بینی می‌شود بیش از این نیز رشد کند . تجارت الکترونیکی به هرگونه معامله‌ای گفته می‌شود که در آن خرید و فروش کالا و یا خدمات از طریق اینترنت صورت پذیرد و به واردات و یا صادرات کالا ویا خدمات منتهی می‌شود . تجارت الکترونیکی معمولاً کاربرد وسیع تری دارد، یعنی نه تنها شامل خرید و فروش از طریق اینترنت است بلکه سایر جنبه‌های فعالیت تجاری، مانند خریداری، صورت بردار ی از کالاها، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جابه‌جایی کالاها و همچنین خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد . البته مفهوم گسترده‌تر تجارت الکترونیک کسب و کار الکترونیک می‌باشد .

تاریخچه

تجارت الکترونیکی ازسال ۱۹۷۰ هنگامیکه شرکتهای بزرگ اقدام به تهیه شبکه‌های خصوصی کامپیوتری بین خود جهت تبادل اطلاعات تجاری بین شرکا وتولید کنندگان خود کردند پدید آمد. این عمل به نام EDI تبادل اطلاعات الکترونیک معروف شد.این انتقال اطلاعات که بصورت ساده شده وتحت استانداردهای لازم EDI ما بین شرکتهای تجاری صورت می‌گرفت مسایل اداری سنتی بر کاغذ ووجود نیروها ی انسانی در این بخشها را بطور چشم گیری کاهش داد. درحال حاضر نیز در حدود ۹۵٪ از هزار شرکت بدلیل کاهش هزینه هاوبالا بردن راندمان کار از EDI استفاده می‌کنند. در واقع پایه واساس تجارت الکترونیک EDI بوده وهست ! امروزه تماسهای تجاری بر روی اینترنت که بواسطه تجارت الکترونیکی است رو به افزایش گذاشته‌است.بطور مثال با آمدن EDI بر روی اینترنت این امکان را برای شرکتها بوجود آورده‌است تا سیستمهای قدیمی مربوط به شبکه‌های خصوصی خود را جمع نموده وپول آنها را پس انداز نمایند وبا سرمایه گذاری وگسترش برروی زنجیرهای جدید تجاری به دادوستدهای بیشتری در این زمینه نایل آیند.سایر شرکتها نیز به سادگی معاملات خود را، از آنجاییکه نیازی به رعایت کردن استانداردهای لازم برای EDI در محیط وب نیست، بر روی وب منتقل کرده‌اند.

 

 

انواع تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک را میتوان از حیث تراکنش‌ها(Transactions) به انواع مختلفی تقسیم نمود که بعضی از آنها عبارتند از :

  • ارتباط بنگاه و بنگاه (B2B) : به الگویی از تجارت الکترونیکی گویند، که طرفین معامله بنگاه‌ها هستند .
  • ارتباط بنگاه و مصرف کننده (B2C) : به الگویی از تجارت الکترونیک گویند که بسیار رایج بوده و ارتباط تجاری مستقیم بین شرکتها و مشتریان می‌باشد .
  • ارتباط مصرف کننده‌ها و شرکتها (C2B) : در این حالت اشخاص حقیقی به کمک اینترنت فراورده‌ها یا خدمات خود را به شرکتها میفروشند .
  • ارتباط مصرف‌کننده با مصرف‌کننده (C2C) : در این حالت ارتباط خرید و فروش بین مصرف‌کنندگان است .
  • ارتباط بین بنگاه‌ها و سازمان‌های دولتی (B2A) : که شامل تمام تعاملات تجاری بین شرکتها و سازمانهای دولتی می‌باشد . پرداخت مالیاتها و عوارض از این قبیل تعاملات محسوب می‌شوند .
  • ارتباط بین دولت و شهروندان (G2C) : الگویی بین دولت و توده مردم می‌باشد که شامل بنگاه‌های اقتصادی، موسسات دولتی و کلیه شهروندان می‌باشد . این الگو یکی از مولفه‌های دولت الکترونیک می‌باشد .
  • ارتباط بین دولت‌ها (G2G) : این الگو شامل ارتباط تجاری بین دولتها در زمینه‌هایی شبیه واردات و صادرات می‌باشد .


البته باید گفت که انواع بالا کاملا مستقل از هم نیستند و گاهی که تاکید بر خرید و فروش ندارند در قالب کسب و کار الکترونیک می‌آیند

در این مقاله به 3 نوع از تجارت های الکترونیک اشاره میکنیم :

C2c-c2b-b2g

 

 

1-   تجارت C2c

تجارت الکترونیک "مشتری به مشتری" به تجارت های ساده ی شخصی گویند که به صورت فردی بین مصرف کنندگان انجام می گیرد. این نوع تجارت الکترونیک با رشد بازارهای الکترونیکی و حراج های الکترونیکی به وجود آمده، به خصوص صنایعی که کارخانه های تجاری می توانند آنچه را که می خواهند از بین انواع محصولات به مزایده بگذارند. به نظر می رسد این مدل بیشترین پتانسیل را برای توسعه در آینده دارد.

این نوع تجارت الکترونیکی حداقل به 3 فرم زیر تقسیم بندی می شود:

-حراج های آسان منطقه ای مثل eBay که محصولات در حال فروش در وب را به صورت زنده و online به مزایده می گذارد.

-سیستم های peer-to-peer مانند مدل Napster (پروتکلی برای به اشتراک گذاشتن فایلها بین کاربران با استفاده از chat هایی شبیه IRC)

-بازارهای اینترنتی که خریداران و فروشندگان به صورت online با هم گفتگو می کنند مثل eWanted و Excite classifieds.

تجارت الکترونیک c2b شامل معاملاتی می شود که حراج آنها برعکس است، یعنی حالتی که به مشتری قدرت کنترل و هدایت معامله را می دهد. یک مثال واقعی از این مدل این است که خطوط هوایی با یکدیگر رقابت می کنند برای ارائه بهترین خدمات و فروش بلیط به مسافری که می خواهند از NewYork به San Francisco برود.

در زمینه ی نقش تجارت c2c در تجارت جهانی باید گفت با این که سایتهای c2c از جمله eBay و Napster در بین مردم متداول و محبوب هستند ولی این مدل تجارت، نقش کوچکی در بین تجارتهای جهانی بازی می کنند.

تجارت C2C(CONSUMER TO CONSUMER ) مصرف كننده با مصرف كننده است در این مدل تجارت الكترونیكى، مزایده ها ومناقصه هاى كالا از طریق اینترنت انجام مى گیرد. مدل C2C شبیه به نیازمندى هاى طبقه بندى شده یك روزنامه و یا شبیه به یك دكه در بازار دست دوم یا سمسارى است. ایده اصلى این مدل این است كه مصرف كنندگان با یكدیگر بدون واسطه به خرید و فروش بپردازند. EBAY ، غول حراجى ONLINE بزرگ ترین نمونه اولیه مدل C2C مى باشد. EBAY خود چیزى نمى فروشد و به عنوان واسطى بین خریداران و فروشندگان به ارایه محصولاتى در حراجى ONLINE عمل مى كند. به عنوان مثال، EBAY اجازه مى دهد كه فروشنده قیمت اولیه خود را در حراجى قرار دهد و سپس شركت كنندگان در حراج قبل از اتمام مدت باید روى كالاى به حراج گذاشته شده اظهار نظر كنند. سایت هاى اینترنتى دیگر مانند AUTOBYTEL و CARSMART نمونه هایى از مدل C2C مى باشند.   

به دلیل ناچیز بودن هزینه تبلیغات در اینترنت، استفاده از مدل
C2C براى فروش كالاها مورد توجه قرار گرفته است.

دزدیده شدن اطلاعات شخصى توسط هكرها حساسیت هاى زیادى را ایجاد كرد، اما معاملات الكترونیكى به نقطه صفرنرسید و مردم هنوز هم از فروشگاه هاى
ONLINE استفاده مى كنند.

2 تجارت c2b

در مدل های b2c از تجارت الکترونیکی، اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند. با وجود این معنا و مفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل موثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد.        
موضوع این تحقیق بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک است. در این راستا فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح و بررسی شدند.
       
جامعه آماری تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه های الکترونیکی موجود در جامعه مجازی ایرانیان به صورت الکترونیکی خرید کرده، از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تایید می شوند.

3 تجارت B2g

B2G - Business to Government – تجارت فروشند با سازمان های دولتی        
این نوع تجارت الکترونیکی شامل تمامی مبادلات تجاری مالی بین شرکت های خصوصی یا غیر دولتی و سازمان های دولتی است. تامین نیازهای دولت توسط شرکت ها و پرداخت عوارض مالیات از جمله مواردی است که می توان در این گروه گنجانید. تجارت B2G در حال حاضر دوران کودکی خود را طی می کند ولی در آینده ای نزدیک زمانی که دولت ها به ارتقاء ارتباطات تمایل و توجه نشان دهند، به سرعت رشد خواهد نمود.

 

مهمترین مزایای تجارت الكترونیك 
1-
خرید بدون محدودیت زمان (24-7) صورت می پذیرد و در اكثراً مشتری منحصر به یك منطقه یا كشور نخواهد بود.       
3-
مشاهده مشخصات كالا / خدمات امكان پذیر و رقابتی است.    
4-
نظر دهی به كالا / خدمات از سوی سایر خریداران و قوت گرفتن حق انتخاب موجود است.
5-
هزینه راه اندازی و توسعه فروشگاه مجاری بسیار كمتر از فروشگاه واقعی می باشد.(و به صورت ساخت یافته)
6-
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مهندسی معكوس مشتریان قدیمی امكان پذیر است.
مدیریت ارتباط با مشتری –  CRM - Customer Relation Management    

عملیات فروش تنها زمانی امكان پذیر است كه چیزی برای فروش (موضوع فروش) وجود داشته باشد. موضوع فروش كه از تدوین یك طرح تجازی برای راه اندازی یك فعالیت تجازی آغاز می گردد، تدوین می گردد. بهترین حالت مشخص كردن یك موضوع فروش كه در پی آن سود مناسبی متوجه كسب و كار گردد، تحقیق و پژوهش در خصوص نیازهای واقعی جامعه(مشتری) می¬باشد تا با رارئه كالا و یا خدمات نیازها تامین گردند.

پس از مشخص شدن موضوع فروش كه می تواند مجموعه كالا ها و یا خدمات باشد، نیاز به فعالیتی جهت معرفی آن به مشتری می باشد. از این رو اطلاعات گروه¬هایی از مشتریان در ارتباط با موضوع فروش به طور انبوه جمع آوری شده و اقدام به اطلاع رسانی می¬گردد. این اطلاع رسانی می تواند از طرق پست الكترونیك ، پست معمولی ، تبلیغات مستقیم و یا تماس تلفنی صورت گیرد و یا كلیه موارد صورت پذیرد.        

با توجه به انبوه بودن اطلاعات مشتری و نیاز به پیگیری مكرر تماس های علاقمند به خرید ( Prospect )  نیاز به راه كارهای مناسبی جهت مدیریت ارتباط با مشتری احساس می گردد.           

دسته بندی مشتریان در سطوح مختلف صورت می پذیرد تا این كه منجر به فروش گردد. لذا یك نظام اطلاعاتی CRM كه به صورت مدیریت فردی (در كسب و كارهای كوچك) و یا امكان چند كاربره بودن در یك شبكه محلی و استفاده از بانك اطلاعات واحد و تحت شبكه مدیریت گردد، تدوین می گردد.       

در این جا به عملكرد این نظام اطلاعاتی پرداخته می شود كه بصورت مكرر و حلقه ای تكرار می شود.

1-   
جمع آوری اطلاعات و تشكیل بانك اطلاعات گروه هدف 1 
2-   
ارتباط انبوه با مشتری مربوط به بانك اطلاعات مربوط به گروه هدف 1           
3-   
جمع آوری اطلاعات و تشكیل بانك اطلاعات مشتریان علاقمند 1-1 

4-   
ارتباط با مشتریان علاقمند از بانك اطلاعات 1-1 و قرار ملاقات مستقیم         
5-   
ارائه محصول یا خدمات به مشتری به صورت حضوری         
6-   
جمع آوری اطلاعات و تشكیل بانك اطلاعات مشتریانی كه خرید كرده اند ) بانك اطلاعات موفقیت (

7-   
مهندسی معكوس فروش      :          
-
بررسی بانك اطلاعات موفقیت جهت فروش مجدد       
-
ارتباط با مشتری در خصوص محصولات جدید 
-
بررسی بانك های اطلاعات موجود جهت فروش به مشتریانی كه موفق به خرید نشده اند  
-
شاید پیشنهادی بهتر با همان موضوع یا موضوعی دیگر ...          
-
تدوین گروه های هدف جدید از گروه های هدف تدوین شده موجود     

8-   
مشتری مداری         :
بررسی بانك اطلاعات موفقیت و ارتباط با مشتری و نظر خواهی از وی در خصوص          
-
نحوه تحویل كالا / خدمات ( پس از فروش        (
-
دریافت مشكلات و پیشنهادات مشتری در خصوص كالا/محصول دریافتی (به صورت ادواری(     
9-   
موارد مورد نیاز نسبت به رویه سازمانی سازمان شما   ...

10-    حركت از نو برای گروه های هدف جدید

 


 

نتیجه گیری   
 

عاملها اجزای کلیدی سیستم های تجارت الکترونیک و سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر اینترنت هستند. اما هنوز نفوذ عاملهای هوشمند در این سیستم ها عمومی نشده است، ولی انتظار می رود که با تحقیقات گسترده ای که در این مورد و کاربردهای آن در تجارت الکترونیک و سیستم های اطلاعاتی در حال انجام است این عاملها به طور کامل در شناسایی مشتریان، ارایه توصیه های خرید، انجام مناقصات و حراجهای الکترونیک به طور اتوماتیک و سایر فرایندهای خرید و فروش تجارت الکترونیک، گسترش یابند. در این مقاله سعی شد تا علاوه بر تعریف عاملهای هوشمند، به کاربردهای آنها در تجارت الکترونیک پرداخته شود. بدین گونه که با تمرکز بر جنبه های مختلف تجارت الکترونیک b2c و b2b، از جمله خرید از فروشگاههای اینترنتی، حراجهای برخط و فرایندهای b2b جایگاه عاملهای نرم افزاری هوشمند را در هر مرحله از این فرایندها مورد بحث قرار دادیم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع

1.      Turban,E.,lee,J.,King,D.and Chung,H.M.,Electronic Commerce:Management Perspective,Prentiice Hall,2000.

2.      مقاله بازاریابی و تجارت الکترونیک

3.      کندی تجارت الکترونیک در ایران، همشهری آنلاین

4.      صنایعی، علی، بازاریابی و تجارت الکترونیکی، انتشارات جهاد دانشگاهی اصفهان،۱۳۸۰.